Acercarte a tus clientes de una manera más emocional que solamente comercial, puede significar más retribuciones de las que imaginas: aumentar la fidelización, lograr una identificación  profunda con tu marca y generar vínculos perdurables en el tiempo.

El humano es un ser emocional, no hay ninguna duda de eso, pasa toda su vida en una incesante búsqueda de nuevas sensaciones y experiencias; si esto lo aplicamos al marketing, toma más sentido aún, ya que si tienes una marca que logra mezclar el ámbito emocional con la experimentación, identificación y satisfacción, tendrás las claves para persuadir y enamorar a las personas.

Dentro del sistema emocional humano, hay ciertas áreas que sopesan más directamente en la toma de decisiones cuando hay un estímulo que lo activa:

• El sistema de estimulación : que busca constantemente cosas nuevas; desafíos, cambios, tendencias. Esta parte del cerebro es responsable de la sensación de novedad y curiosidad. Este es el caso, por ejemplo, cuando nos queremos sumar a determinadas modas adquiriendo ciertas prendas en particular, o a probar nuevos sabores de algún producto.

• El sistema de dominio : por el cual sentimos la necesidad de ser parte de algo, aquí experimentamos la sensación de pertenencia, motivados por la autoafirmación, logro de status, poder y autonomía.

Lo anterior, lo podemos ver en marcas como Apple, Nike y Adidas, las que han sabido abordar la mente de sus consumidores, logrando que sus clientes “sientan que son parte de” una familia o un grupo especial.

• El sistema de equilibrio: con el que evitamos el riesgo y la ansiedad, sopesándolos con la armonía y la estabilidad, ya que busca seguridad. Esto por ejemplo, lo podemos ver cuando embajadores de las marcas y/o los propios clientes entregan opiniones positivas, que son útiles para entregar la validación que necesita esta emoción para que las personas se arriesguen a comprar determinado producto y/o servicio.

Cada una de estas emociones está presente en nosotros, pero no en los mismos grados, lo que sí, la mayoría de las personas están dominadas por alguna de ellas.

2020: Un año distinto

Actualmente nos encontramos en la última etapa del año el cual ha sido uno de los más complejos del último tiempo, principalmente, producto de la pandemia y el extenso confinamiento; con toda esta convergencia de situaciones, se ha hecho imprescindible ponerse en el lugar del cliente, entendiendo que su contexto, necesidades y formas de consumo han cambiado.

A continuación queremos explicarte con recomendaciones, ejemplos y opiniones de expertos, cómo puedes conectarte de una manera emocional con tus clientes, con el fin de que la relación que construyas con ellos signifique generar vínculos perdurables en el tiempo.

Con este objetivo en mente, queremos comenzar contándote sobre los resultados que dejó el informe anual Best Global Brands de Interbrands entregado en octubre pasado, donde se revela cuáles son las marcas más valiosas del mundo, cuyo top five lo conforman: en el primer lugar Apple, seguidos por Amazon, Microsoft, Google y Samsung.

Pero, ¿qué tienen en común todas estas grandes marcas? Según explicó Gonzalo Brujó, Global Chief Growth Officer de Interbrand, las razones de sus posicionamientos se basan en tres ejes: empatía, agilidad y afinidad, y en la capacidad de anticiparse a los cambios de las necesidades de sus clientes con acciones rápidas, generando giros absolutos a sus estrategias si es necesario; dentro de lo más destacable y que está conectado con las temáticas de este artículo, es la conexión emocional que generan en sus usuarios, sumando constantemente valor a sus productos y siendo un agente presente y significativo en sus vidas.

¿Cómo nos acercamos esta navidad?

Las fechas especiales que vivimos durante el año nos sirven para potenciar y reforzar ese vínculo emocional que tenemos con las personas, y ahora que se aproxima navidad, es el momento de comenzar a definir nuestras estrategias. Sin duda que en esta oportunidad tendrá una tonalidad distinta, ya que como mencionamos anteriormente, producto de la pandemia las condiciones del mercado han cambiado radicalmente.

Especialmente, desde el punto de vista del consumidor, que hoy en día está realizando cada vez más sus compras de forma electrónica. Esto se confirma con la información proporcionada por la Cámara de Comercio de Santiago, que respecto al pasado Cyber Monday realizado entre los días 2 y 4 de noviembre, indicó que se generaron transacciones históricas, incrementando las ventas aproximadamente en un 16%, pese a la situación local y mundial.

Teniendo lo anterior en consideración y sobre las estrategias que podemos usar para potenciar el lado más emocional de nuestras marcas, te compartimos dos ejemplos de campañas exitosas que podrían despertar tu creatividad, de Google y Coca Cola respectivamente;

1. Campaña Santa tracker de Google; esta iniciativa del 2019 permitió a los visitantes que ingresaban al buscador saber más sobre lo que hace Santa y sus elfos durante diciembre, y a la vez, jugar, aprender y explorar. El contenido interactivo no solo se centró en los niños, sino que también invitaba a participar a adultos con una serie de minijuegos. Esta acción le permitió a millones de usuarios divertirse en línea, y al mismo tiempo, crear asociaciones positivas con la marca. 

2. Campaña “Ugly Sweater” de Coca-Cola; la idea de esta empresa, fue tomar una prenda de vestir típica de navidad -los suéter- y preparó en su sitio web un diseñador en línea para que sus visitantes crearan sus propias versiones. Los 100 suéteres “más feos”, escogidos por la empresa, recibieron la versión original del que crearon en su página. Acá podemos ver una particular y divertida idea para involucrar a la audiencia con la marca.

Para reforzar nuestros argumentos expuestos es que conversamos con Juan Ignacio Canales, consultor organizacional de Programa Aventura, experto en comunicación y desarrollo humano, quien considera que el marketing tiene incorporada las estrategias emocionales desde hace años como mecanismos para llegar de una mejor manera a sus audiencias.

El planteamiento que hay detrás de esto, es que las personas tomamos decisiones y actuamos en la vida movidos por lo emocional, suscitado por una acción, un producto, una imagen, más que por lo racional, la explicación es que la emoción nos pone en acción y después viene la justificación lógica de esto, pero originalmente el impulso primario arranca desde lo sensitivo

Juan Ignacio Canales

Respecto al acto de compra propiamente tal, Juan Ignacio nos explica el orden del por qué un cierto producto llama nuestra atención y qué sensaciones entran en juego cuando esto sucede:

Originalmente y entendido en el lenguaje común que todo entra por la vista, tu puedes decir: ‘ese producto es bueno porque está bien presentado’ y puede que ese producto no sea tan bueno, pero te causó una buena impresión y eso se ancla en una percepción que tiene que ver más con nuestros sentidos que con la razón, entonces la emoción apela a eso. Un buen producto es aquel capaz de impactar al interlocutor desde lo emocional y con posterioridad darle buenos argumentos para su compra, pero no al revés

Juan Ignacio Canales

También nos advierte que hay que tener fundamentos para aplicar una estrategia emocional y que el público es sensible ante este tipo de acciones:

Yo me doy cuenta cuando una marca está manipulando mi percepción entre un convencimiento más ético y otro más pragmático, en términos de que si está apelando a lo emocional porque quiere conmoverme con un producto que tiene un entorno sensorial que justifica la compra, o si simplemente busca aumentar sus utilidades y ocupar cualquier subterfugio para llegar a su meta de ventas

Juan Ignacio Canales

Pongamos como ejemplo a Patagonia; cuando yo adquiero un producto de esta marca; una chaqueta, polar, etc, en general, estoy comprando algo porque me gusta el diseño y sus características, eso es por un lado, pero por otro, estoy invirtiendo en una marca que sé que está haciendo esfuerzos significativos por el cuidado del medio ambiente, y esa acción, me hace estar dispuesto a pagar un poco más

Juan Ignacio Canales

Nos ha quedado claro que las estrategias emocionales son exitosas y cumplen sus objetivos, pero ¿qué pasa si abusamos de este recurso? Al respecto, Juan Ignacio nos comenta que debe haber un equilibrio y una contraparte que se justifiquen:

Creo que una marca que solo despierte la pasión o lo emocional, sin darme argumentos de por qué ese producto podría satisfacer mi necesidad, no sería suficiente y no sería efectiva

Juan Ignacio Canales

Compartimos algunos tips...

Para que puedas realizar una buena estrategia emocional con tus clientes, te entregamos 5 prácticos consejos:

1. Conoce a tu audiencia: este punto va en línea de saber los tipos de clientes que tienes o los que buscas tener, conocidos como tus buyer persona ¿Por qué es importante? porque si sabes el perfil de las personas que compran regularmente tus productos y/o servicios, los conoces, entiendes su contexto e intereses, sabrás que tipo de campaña y contenido de valor deberías diseñar.

¿Aún no conoces a tu buyer persona? no te preocupes, te recomendamos la siguiente nota que te será de mucha utilidad; 3 consejos para definir tu buyer persona y no fallar en el intento

2. Genera contenido valioso; si buscamos apelar a la emoción, un factor muy importante es que el mensaje que construyas sea de tú a tú -conformando un somos- y, ojalá, dirigirte al cliente de forma personalizada. De esta manera, le darás un sentido de cercanía y dedicación.

Te mostramos el caso de Elvira Montero, co-fundadora de Bsale, quien nos explica cómo funciona su sistema de Punto de Venta en el siguiente video:

3. Cuéntales historias; ya hemos hablado anteriormente que una de las mejores técnicas para llegar de una manera más profunda a tus clientes es con la técnica del Storytelling, donde a través del uso de situaciones y personajes puedes transmitir mensajes y valores claves de tu marca a los interlocutores.

En este punto te puede interesar leer el siguiente artículo; Más que una historia: Las ventajas de aplicar el storytelling en tu Ecommerce.

4. Aférrate a las emociones que caracterizan a tu marca; destaca las funcionalidades que influyen de manera más positiva en tus clientes, idealmente utilizando también el feedback que has recibido de ellos, para mostrarles que, lo que estás ofreciendo, no es simplemente un producto y/o servicio, sino que es algo que puede influir e incluso cambiar sus vidas.

Como han podido leer, conectarse de una manera emocional con las personas para “vender sin vender” y generar relaciones de largo plazo no es una tarea fácil, requiere de mucha investigación, planificación, creatividad y empatía, y tal como pudieron ver, la manera en que lo hacen las grandes marcas involucra la capacidad de anticiparnos a los desafíos, salir de nuestra zona de confort y adaptarnos a los cambios con rapidez.