¿Quieres saber cómo mejorar la experiencia de compra para así fidelizar a tus clientes y conseguir más ventas? En este artículo te contamos las tendencias a tomar en cuenta para este 2023 y algunos consejos que puedes poner en práctica en tu negocio.

¿Qué es la experiencia de compra?

Se trata de la percepción que tienen los clientes con respecto a todo el proceso de compra y posventa, desde que entran en contacto con tu producto o servicio, hasta que lo usan. Con percepción, nos referimos no solo a lo que piensan, sino también a lo que sienten y lo que los incentiva en cada etapa. 

Una buena experiencia no solo mejora la conversión de las ventas, sino que ayuda a fidelizar a los clientes y a crear una buena percepción sobre la marca. Por el contrario, una experiencia negativa puede generar caídas en las ventas y malas reseñas por parte de los usuarios. 

Tendencias de compra en el 2023

Los acontecimientos globales generan grandes cambios en los hábitos de los consumidores. Por ejemplo, a raíz de la pandemia, se aceleró el proceso de digitalización de las empresas. Se potenció el crecimiento del e-commerce en la región, muchas empresas adoptaron el trabajo remoto, surgieron nuevas formas de adquirir productos y servicios, entre otros cambios que experimentamos. 

Todo esto contribuyó a que la experiencia de compra se transforme, y de acuerdo a los especialistas, los cambios no se detendrán en el 2023. Por ello, conocer las nuevas tendencias en el consumidor es clave para mejorar la experiencia de compra. 

Las características del nuevo consumidor

De acuerdo a Forbes, el nuevo consumidor busca mezclar la experiencia presencial con la digital. Así, una visita al cine puede complementarse con compras a través del smartphone y códigos QR. Otro ejemplo es la posibilidad de comprar de forma online y luego acudir a la tienda para recoger el producto. 

En cuanto a sus valores, Google señala que los nuevos consumidores son más conscientes al momento de hacer sus compras. Los aspectos ecológicos y políticos inciden en gran medida en sus decisiones. Por ello, buscan informarse de fuentes confiables. Asimismo, de acuerdo a data del 2022 extraída por Adobe, el 24% de compradores requiere productos que estén libres de ingredientes nocivos o sintéticos y un 19% desea que las marcas donen el inventario no usado. 

El autoservicio gana cada vez más popularidad entre los nuevos consumidores. Estudios de Zendesk y Harvard Business Review revelan que la mayoría de consumidores prefiere esta alternativa antes que tener que contactar a un representante de la marca. Sin embargo, si tienen la necesidad de hacerlo, esperan recibir un trato empático y personalizado. 

La personalización será clave

De acuerdo a Deloitte, los usuarios están dispuestos a pagar más por productos o servicios personalizados. Además, les gusta sentir que están involucrados en el proceso de diseño y creación. Un ejemplo de personalización es Nike, que permite a sus clientes comprar zapatillas diseñadas por ellos. 

Pero la personalización no solo se refleja en los productos, sino también en la comunicación a lo largo del viaje del consumidor. De acuerdo a Adobe, el 72% de los consumidores afirma que solo reaccionarán a mensajes de marketing si son personalizados y el 36% considera que la experiencia de compra debería ser incluso más customizada. 

Las empresas ya están tomando nota de esto y según financial brand, recurrirán a la data de cada cliente para brindar una experiencia única en cada punto de contacto. Esto incluye recomendaciones de productos o servicios y entrega de contenido relevante para las necesidades de los clientes. 

La importancia de la omnicanalidad

En una encuesta realizada por Harvard Business Review a aproximadamente 46 000 personas, el 73% afirmó que suele usar múltiples canales durante una compra. Por eso, para mantenerlos conectados, es importante brindar una experiencia consistente a través de todos los canales, sean físicos o digitales.

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El voice commerce seguirá creciendo

Los asistentes de voz serán importantes en la medida en que facilitarán la compra a los usuarios. Ya desde el 2019 se observaba que los usuarios estaban dispuestos a usar esta tecnología al momento de hacer sus compras. Siguiendo esta tendencia, la estadounidense Walmart, una de las marcas más grandes de retail, se alió con Apple para que los usuarios puedan añadir productos a sus carritos de compras a través de Siri. 

Consejos para mejorar la experiencia de compra en el 2023

Para mejorar la experiencia de compra de tus clientes, debes asegurarte de que ellos sean tu prioridad. Algunos consejos que puedes poner en práctica son:

Dedica más tiempo a conocer a tus clientes

Mientras más sepas sobre sus necesidades, miedos, frustraciones y objetivos, más sencillo será crear estrategias que los impacten y los hagan conectar con tu marca. ¿Cómo puedes obtener esta información? Puedes realizar encuestas, focus groups, hacer social listening o simplemente observar con cuidado el comportamiento de tus clientes en el punto de venta. 

Crea contenido de valor para tu audiencia

Miles de usuarios buscan información sobre un producto o una marca antes de hacer una compra. En ese sentido, un artículo en tu blog o un video en YouTube puede ser clave para que ese usuario interesado llegue a tu marca. 

Pero el contenido no solo te ayudará a generar tráfico, también te permitirá ganarte la confianza de tu cliente y hará que su paso por tu página web sea más ameno. 

Abre nuevos canales de comunicación

Explora diferentes canales para interactuar con tu audiencia. Para ello, primero debes investigar cuáles son sus plataformas preferidas y cómo las usan. Por ejemplo, de acuerdo a Hootsuite, las generaciones más jóvenes usan TikTok o Instagram para buscar información, por encima de los motores tradicionales de búsqueda como Google. 

Alinea el área de marketing con ventas y servicio al consumidor

Hubspot  recomienda que las áreas de marketing y ventas puedan alinear estrategias y objetivos. De esa forma, es posible mejorar los indicadores relacionados a  la calidad de los leads conseguidos y la tasa de conversión.  Por otro lado, también se sugiere a los encargados de marketing vigilar de cerca la experiencia del consumidor y las reacciones que se obtienen a través de los canales digitales. 

Mantén motivado a tu equipo

El factor humano es clave al momento de brindar una buena experiencia al cliente. De nada te servirá optimizar tus procesos si tu personal no está preparado o no se siente lo suficientemente motivado.

En esta medida, es importante trabajar no solo en la experiencia del consumidor, sino también en la del trabajador (lo que se conoce como employee experience). 

No pierdas de vista el toque humano 

Los usuarios confían más en las marcas que son transparentes y usan un lenguaje más cercano y humano. Si bien la tecnología puede ayudar a ahorrar tiempo y recursos, los usuarios esperan encontrar a una persona de carne y hueso al otro lado de la línea cuando la situación lo requiera. Queda en manos de las empresas aprender a balancear el contacto digital con el humano.

Pon en práctica estos consejos y cuéntanos cómo te fue.