El 15 de octubre se llevó a cabo la novena edición del e-Commerce Innovation Summit, un evento que reúne a profesionales, empresarios y especialistas del mundo del comercio electrónico. Uno de esos expertos fue Gustavo Montero, co-fundador de Bsale, quien brindó una interesante presentación sobre factores determinantes para la retención y fidelización de clientes en el e-commerce. En este artículo te compartimos los puntos más importantes de su ponencia. ¡No te los pierdas!

¿Tu e-commerce está estancado? 

¿Sientes que las ventas de tu e-commerce están estancadas y tu negocio no crece? Muchos emprendedores se encuentran en esta situación y buscan despegar sus ventas a través de la atracción de nuevos clientes. 

El problema de este enfoque es que lograr dichas transacciones “spot” representan un gran costo y resultan difíciles de mantener en el mediano plazo. Además, al hacerlo, dejan de lado un aspecto importantísimo en el crecimiento de los negocios: las ventas recurrentes.

De acuerdo a un informe de la IE University, 79% de las empresas encuestadas señalaron que es más caro atraer a un nuevo cliente que retener a uno ya existente. Es por ello que, además de estrategias de atracción, los negocios deben buscar formas de fidelizar a sus clientes y así conseguir que estos se conviertan en compradores recurrentes.

Factores clave para la retención y fidelización de clientes en el e-commerce

¿Cómo puedes lograr que un cliente vuelva a comprar en tu tienda? Gustavo señala que existen varios factores que están asociados con la experiencia de compra. Los principales son: 

• La omnicanalidad

• La gestión del stock

• Procesos predecibles de despacho

• Conocimiento del cliente

• Estrategias atractivas para clientes actuales

• Organización del equipo

Si quieres potenciar tu negocio en cada uno de estos aspectos, toma en cuenta estos consejos:

1. Brinda una experiencia de compra omnicanal

Los consumidores chilenos esperan que los negocios integren sus canales de venta físicos y digitales, de modo que puedan disfrutar de una experiencia de compra completa y sin fricciones.  

En ese sentido, es importante adoptar medidas como:

• El recojo en tienda para compradores online

• La opción de delivery para aquellos que compren en la tienda

• Eventos presenciales para tus usuarios online

• Brindar información detallada de tus productos en tu página web. Usa técnicas de SEO para posicionar tus páginas en buscadores. 

Algunas estadísticas que debes considerar:

• De acuerdo a Google y Kantar, 70% de usuarios usan buscadores para obtener información de productos y servicios antes de comprar. Además 1 de cada 2 usuarios se apoyó en su smartphone en la sucursal para tomar la decisión final.

• Según un informe de Google e Ipsos, el 61% de los consumidores prefiere comprar en un negocio que tenga tanto tienda física como online, en vez de uno que solo tenga lo primero.

• Aproximadamente 7 de cada 10 usuarios opta por la opción de recojo en tienda al realizar una compra online.

2. Determina un stock crítico

Los quiebres de stock pueden ser mortales para tu negocio, ya que generan pérdidas de ventas y clientes. Recuperar la confianza o preferencia de un usuario decepcionado es sumamente difícil, por lo que debes asegurarte de mantenerlo satisfecho siempre.

No puedes darte el lujo de que tu cliente busque en otro proveedor lo que normalmente te compra a ti

Gustavo Montero

Co-fundador de Bsale

Para evitar el desabastecimiento o los costos elevados de un exceso de almacenamiento, es importante determinar un stock crítico que te ayude a planificar el mejor momento de reponer tu mercadería. 

Debes recordar que el stock crítico no es una cantidad estática, ya que puede variar con el tiempo. Por ello, te recomendamos mejor calcular días mínimos de stock. Para ello, compara la velocidad de venta con el tiempo que sueles tardar en reponer ese stock. 

3. Asegúrate de tener despachos eficientes

Nada puede ser más angustiante para un comprador que hacer un pedido y no recibir su producto en el tiempo pactado. Por algo, cuando le preguntaron sobre la clave de su éxito, el gerente de e-commerce contestó: “Cumplan lo que prometen”. 

Para tener despachos eficientes, asegúrate de contar con empresas de buena reputación que se encarguen de los envíos. Asimismo, brinda diferentes opciones para cubrir las necesidades de todos tus clientes. 

Si cuentas con un sistema de ventas como Bsale, que te permite gestionar tu inventario, puntos de venta, pedidos web y despachos desde una sola plataforma, te será mucho más sencillo administrar tu negocio.

“El 21% de los compradores online considera que las devoluciones por Internet son complicadas”

4. Conoce a tu cliente

Para mantener satisfechos a tus clientes, necesitas conocer sus necesidades y patrones de comportamiento. Para ello, no puedes dejar de hacer un perfil detallado de tus diferentes tipos de consumidores. A esto se le conoce como Buyer Persona. 

Pasos para definir el Buyer Persona de tu negocio:

1. Reúne información demográfica y psicográfica sobre tus clientes actuales o potenciales. 

2. Analiza la data para identificar patrones.

3. Crea perfiles de clientes ficticios a partir de la información sintetizada. Debes darles un nombre, edad, ocupación, intereses, metas y desafíos. Incluye detalles de comportamiento. 

4. Establece un viaje del consumidor, en el que señales los puntos de contacto entre estos Buyer Persona y tu marca.

5. Realiza promociones enfocándote en tus clientes actuales

Premia la preferencia de tus clientes recurrentes con promociones especiales e impulsa un programa de referidos. Así, convertirás a tus mejores clientes en embajadores para tu marca. Un buen sistema de referidos, correctamente automatizado, puede representar el 30% de tus ventas. 

6. Organiza a tu equipo

Para transformar tu negocio es indispensable la ayuda de tu equipo de trabajo. Asegúrate de entrenar adecuadamente a todos los miembros de tu staff, de modo que cada uno sepa a la perfección el rol que debe cumplir y qué se espera de su trabajo. Tener una buena comunicación es clave. 

No hay nada más importante y a su vez más difícil de lograr,  que el equipo esté alineado con los objetivos

Gustavo Montero

Co-fundador de Bsale

Conoce más sobre esta edición del e-Commerce Innovation Summit

Este año se celebró la novena edición de este importante encuentro de expertos del e-commerce, la cual tuvo lugar en el Centro Parque en Santiago. Este evento es organizado anualmente por la Cámara de Comercio de Santiago y su Comité de Comercio Electrónico. 

El programa incluyó diversas conferencias con especialistas locales e internacionales, quienes expusieron sobre diversos temas, como:

• Machine Learning y su uso en los negocios

• Tendencias globales y locales de e-commerce

• Retail Media para el crecimiento de la omnicanalidad

• Customer Engagement

Además de nuestro co-fundador, Gustavo Montero, se presentaron especialistas del mundo de los negocios como el reconocido autor Avinash Kaushik (Web Analytics 2.0), Alina Salas (Meta), Lucas Barros (Walmart), Sergio Dias (Mastercard), entre otros. 

En esta oportunidad, nuestro equipo de marketing y comercial de Bsale pudo participar con un stand. Desde ahí conversamos con muchos emprendedores que tienen un e-commerce o están interesados en vender online.

Si tú también quieres ampliar tus canales de venta para impulsar tus ganancias, te recomendamos adquirir Bsale. Podrás crear fácilmente tu propia tienda online a partir de una plantilla y vender de forma sincronizada con tu tienda física y marketplaces como Mercado Libre. Haz clic en la siguiente imagen para conocer más.